Hari 10 - Excellent Service

Pelayanan yang baik adalah satu-satunya aset yang tidak dapat dihancurkan ataupun dikalahkan dalam kompetisi. (Marshall Field)

Suatu hari, seorang pengemis mendatangi sebuah toko kue yang cukup terkenal. Toko itu menjual kue manju, kue Jepang yang terbuat dari kacang hijau. Sementara pelayan toko membungkus kue manju itu, pemilik toko datang dan meminta bungkusan tersebut. "Biar saya sendiri yang menyerahkan kepadanya," katanya seraya memberikan bungkusan kue manju tersebut kepada si pengemis lalu mengucapkan terima kasih sambil membungkukkan badan. Karena merasa heran, si pelayan bertanya, "Pak, mengapa Bapak mau menyerahkan sendiri kue itu? Padahal selama ini Bapak tidak pernah melakukannya terhadap pembeli lain bahkan pada langganan pun tidak?" Pemilik toko pun menjawab, "Selama ini pelanggan kita adalah orang-orang kaya tetapi hari ini kita patut bersyukur karena toko ini dikunjungi oleh pembeli istimewa. Orang tadi pasti sudah bersusah payah mengumpulkan uang untuk membeli kue manju kita dan ia patut mendapatkan perlakuan yang istimewa." Pemilik toko kue itu bernama Konosuke Matsushita, pemilik perusahaan Matsushita Electric yang cukup terkenal.

Sebuah penelitian yang dilakukan oleh TARP (Technical Assistance Research Programs) di Washington menyadarkan kita pentingnya memberikan palayanan terbaik kepada klien, konsumen, dan pelanggan kita. Excellent Service adalah salah satu nilai tambah yang perlu kita miliki, jika kita ingin tetap eksisi di tengah-tengah persaingan yang semakin ketat seperti sekarang ini. Dan itulah yang dilakukan oleh Konosuke Matsushita, ia memberikan layanan yang terbaik yang ia bisa, tidak peduli siapakah yang ia layani. Hasilnya dikemudikan hari, perusahaannya muncul sebagai perusahaan yang cukup besar. Mari renungkan sejenak, sebagai penjual, bagaimana sikap kita dalam melayani pelanggan? Ramah, tulus, senang membantu, atau sebaliknya cuek, ingin agar para pembeli cepat-cepat meninggalkan toko kita karena kita lelah ditanya tentang ini dan itu terus-menerus? Atau lebih parahnya lagi kita membeda-bedakan para pembeli, yang kaya didahulukan, yang tidak punya uang disepelekan, bahkan tidak dilayani? Jika kita adalah seorang penjual yang profesional, tentunya kita akan memperlakukan setiap orang dengan baik karena siapapun orangnya, mereka patut menerima penghargaan dan pelayanan yang terbaik. Pelayanan kita pada akhirnya akan menentukan apakah orang-orang akan datang dan membeli lagi dari kita, atau tidak. Jika apa yang kita tawarkan baik, cara menyampaikannya baik, tulus, tidak berusaha memanipulasi customer, maka dampaknya pun akan bagus. Dan akan terjadi pula yang kebalikannya, jika layanan kita buruk, lambat, membeda-bedakan, tidak ramah, kita pun tahu apa hasil akhirnya. Ron Kaufmann, pakar customer service penulis buku laris Up Your Servise, pun menegaskan hal yang sama. Ia menjelaskan dua siklus sederhana yang dapat memutarbalikkan hasil dan bisnis Anda sekaligus juga dapat menghancurkannya. Siklus pertama adalah siklus pelayanan yang dapat menghancurkan usaha Anda, yaitu pelayanan yang buruk. Dan siklus kedua, tentu saja pelayanan terbaik yang Anda berikan kepada para pelanggan, yang akan memajukan bisnis Anda.

Sadarilah bahwa semakin tahun, semakin tingkat persaingan yang ada makin menggila. Jika kita tidak pintar-pintar mengatur strategi penjualan, maka kita bisa tergilas dengan yang lain. Untuk tetap menang dalam kompetisi ini, selain membuat inovasi dalam produk atau jasa, memperbaiki kinerja kerja, mempercantik tampilan kemasan, gencar melakukan promosi, yang tak kalah perlu kita lakukan adalah meningkat kualitas pelayanan kita. Bila sebelumnya sudah baik, para pembeli sudah puas dengan apa yang kita berikan, mari tingkatkan lagi. Agar orang-orang yang telah loyal kepada produk kita semakin loyal lagi dan tak segan-segan mempromosikan produk atau jasa kita kepada masyarakat luas lainnya. Atau bagi pembeli baru, mereka dapat merasakan perbedaan antara perusahaan kita dengan orang lain, dan tak menutup kemungkinan mereka akan beralih kepada kita. Karena pada dasarnya setiap manusia mencari hal yang lebih baik, lebih bermutu, lebih menjawab kebutuhan meraka. Namun jika kita merasa layanan kita masih standar, atau bahkan masih sangat kurang di mata konsumen, janganlah ragu untuk mengubah sistem yang ada. Ambillah keputusan untuk merubah apa yang tidak benar, yang masih belum maksimal, supaya pendapatan yang kita terima dapat meningkat tajam. Percayalah bila kita memberikan layanan yang lebih baik daripada apa yang kita terima sebagai bayarannya. Cepat atau lambat, kita akan menerima bunga berbunga dari investasi kita itu karena sudah menjadi hal yang tidak terelakkan bahwa setiap benih layanan bermanfaat yang kita taman saat ini akan melipatgandakan diri dan kembali kepada kita dengan sangat melimpah.